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Cada vez mais empresas estão substituindo o atendimento humano por chatbots e assistentes virtuais também na hora de cobrar dívidas. A promessa é atraente: cobrança em escala, funcionamento 24 horas por dia e redução de custos com equipe.

O que muitas empresas ainda não perceberam é que a lei não faz distinção entre uma cobrança feita por uma pessoa e uma cobrança feita por uma máquina. Se o robô erra, quem responde é a empresa.

Isso significa que, antes de colocar um chatbot para cobrar clientes inadimplentes, é fundamental entender onde estão os limites legais dessa automação e como configurar a ferramenta para que ela traga economia, evitando passivos judiciais.

Por que as empresas estão apostando em chatbots para cobrar dívidas?

A automação da cobrança permite disparar mensagens para milhares de clientes ao mesmo tempo, negociar descontos, propor parcelamentos e registrar todo o histórico de contato sem depender de uma grande equipe de atendentes.

Para empresas com muitos devedores na carteira, como bancos, financeiras, transportadoras, e empresas de telecomunicações, esse ganho de escala é real. O problema não está na tecnologia em si, mas no que a empresa permite que ela faça sem supervisão.

Os limites que a lei impõe mesmo quando quem cobra é um robô

Existem, hoje, pelo menos quatro frentes jurídicas que merecem atenção de qualquer empresa que cobre dívidas por chatbot:

Cobrança vexatória: o Código de Defesa do Consumidor proíbe expor o devedor a constrangimento, ridículo ou ameaça na cobrança. Um chatbot que envia várias mensagens no mesmo dia, insiste em horários inadequados ou usa um tom de pressão pode gerar direito à indenização por danos morais, mesmo sendo uma máquina que está cobrando.

Proteção a consumidores vulneráveis: a lei que trata do superendividamento reforça que idosos, pessoas doentes ou em situação de fragilidade não podem ser pressionados na renegociação de dívidas. Um chatbot tem dificuldade de perceber esse tipo de vulnerabilidade durante a conversa, o que exige atenção redobrada da empresa que delega essa etapa inteiramente à automação.

Proteção de dados (LGPD): quando o chatbot toma decisões automáticas sobre o perfil de crédito ou de consumo do cliente, esse cliente tem o direito de pedir explicações claras sobre como aquela decisão foi tomada. Empresas que usam IA na cobrança precisam conseguir documentar e explicar os critérios usados pelo sistema.

Falhas e fraudes no próprio sistema: se o chatbot da empresa for invadido ou clonado por golpistas, ou usado por terceiros para enganar clientes, prevalece o entendimento de que a responsabilização por esse risco é da empresa, já que a tecnologia integra a própria atividade de cobrança.